تقرير الشكاوى لعام 2014: نحو 41 ألف توجّه. ذروة الشكاوى في مجال الاتصالات

نشر المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك تقرير الشكاوى السنويّ لعام 2014. ويتّضح من التقرير أنّه في سنة 2014 تلقّى المجلس 41,046 توجّهًا، حيث تشكّل هذه التوجّهات زيادة بنسبة 2% مقارنة بالعام الفائت. كما يتبيّن من التقرير أنّ مجال الاتصالات رائد بعدد التوجّهات، بنسبة 22%. ويحلّ في المكان الثاني مجال خدمات المضمون بنسبة 17% من التوجّهات، وفي المكان الثالث - مجال الأجهزة الكهرَبائية بنسبة 11% من التوجّهات. كما أنّ مجال اللوازم المنزلية يبدو بارزًا بنسبة 9% (الأثاث، المطابخ، وما إلى ذلك)، وهو مجال شهد إفلاس شركات أثاث كثيرة.

80% من الشكاوى التي أُغلقت عام 2014 تبيّن أنّها حقيقية. وفي نحو 60% من الشكاوى التي تبيّن أنّها حقيقية - تكلّلت معالجة المجلس بالنجاح.

يصل نحو ربع التوجّهات من مجال وسائل الاتصال. أمّا المجالات الأخرى التي تشهد شريحة توجّه كبيرة فهي مجال خدمات المضمون، الأجهزة الكهرَبائية، اللوازم المنزلية، الأثاث، الملابس، والأحذية. وفي حين لم يشهد مجال وسائل الاتصال تغيّرًا، تقريبًا، عن السنة الفائتة في كمّية التوجّهات التي تمّ استقبالها، نجد أنّه في مجال الأجهزة الكهرَبائية، اللوازم المنزلية، الملابس، والأحذية، سُجّل انخفاض طفيف في كمّية التوجّهات التي تمّ استقبالها. وفي المقابل - طرأ في مجال خدمات السياحة ارتفاع بنسبة 12% في كمّية التوجّهات التي تمّ استقبالها.

الإخفاقات الأساسية التي اشتكى منها المستهلكون، عام 2014، هي مسائل متعلّقة بالسلعة (26%)، رفض إلغاء الصفقة (19%)، مسائل مالية (18%)، جودة الخدمة (17%)، والتضليل (16%).

ويتّضح من التقرير، أيضًا، أنّ التوجّه إلى المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك مُجْدٍ: لقد حقّق المجلس إرجاع أموال بمبلغ 5.7 مليون ش.ج. إلى جمهور المستهلكين الذي توجّه إليه. يجري الحديث عن ارتفاع بنسبة 11% مقارنة بالسنة الفائتة. حيث ينضمّ هذا المبلغ إلى مبلغ يزيد عن 1.5 مليون ش.ج. قام المجلس بإرجاعه إلى المستهلكين من خلال صياغة لوائح ادّعاء إلى محكمة القضايا الصغيرة عام 2014، كما كان مشاركًا في إجراءات دعاوى تمثيلية لصالح المستهلك.

من المتوجّهون للحصول على مساعدة؟ سِيماء (ﭘـروفيل) المشتكين عام 2014: غالبية المتوجّهين إلى المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك عَلمانيّون. يأتي المتوجّهون إلى المجلس من جميع المستويات التعليمية. ينقسم المتوجّهون إلى المجلس بنسبة متشابهة بين النساء والرجال. غالبية المتوجّهين إلى المجلس متزوّجون.

غالبية المتوجّهين إلى المجلس في العقد الثالث أو الرابع من عمرهم.

معطيات أخرى في ما يتعلّق بإجراءات الشكاوى: يتوجّه نحو 60% من المستهلكين إلى المصلحة التجارية شفهيًّا. نحو نصف المستهلكين لا يتلقّون أي رد من المصلحة التجارية.

المحامي إهود ﭘـلـﭻ، مدير عامّ المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك: "الكثيرون في القطاع التجاريّ في إسرائيل يتجاهلون حقوق المستهلك المنصوصة في القانون.، والظاهرة الأكثر خطورة التي يكشف عنها التقرير هي تجاهل توجّهات المستهلكين الحقيقية - حتى بعد توجّه المستهلكين إلى المصالح التجارية مشتكين ضدّ الإخلال بحقوقهم، وهم (أصحاب المصالح التجارية) بذلك يكرّرون فعلهم القبيح، ويسيؤون إلى المستهلك مرّتين. في كثير من الأحيان، وبتدخّل المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك، فقط، تستجيب هذه المصالح التجارية وتكفّ عمّا يبدو طريقة "ناجعة" غير منصفة، وتحترم حقّ المستهلك الذي يكفله القانون".